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本报讯(记者周雁蔡明东)昨天，各大网站纷纷转载了一条有关32名宁波游客滞留菲律宾马尼拉机场的消息。因为一名宁波游客不懂得英文，与空中小姐、外籍乘客的交流产生误解，从而导致整团32名游客都滞留马尼拉机场。
事件回放32名乘客滞留菲律宾
据杭州某媒体报道，正月初四(2月10日)晚上，140名乘客搭乘菲律宾宿务太平洋航空公司的A320客机，飞往上海浦东国际机场。机上，除了机组成员和七八名外国乘客，其余全是从菲律宾回来的中国游客。
上飞机后，一位空姐来到机舱第十一排座位(在安全出口处)前，用英语对座位上的乘客说，希望他们与几位外国乘客换一下位置，原因是万一遇到紧急情况时，如果座位上是懂得英语的乘客，方便及时沟通。一侧的客人很爽快地换了位置，另一侧的中年宁波乘客却很不乐意，不肯起身。看着空姐只说英文，他发话了： “凭什么要我们换座？我们的票就是这个座位，为什么要给外国人坐！难道你们航空公司就不能派一个会讲中国话的人来服务？”
看双方僵持着，其他会英文的乘客赶紧上前解围，但中年男子反应很强烈，不仅不要他人翻译，嘴上一边骂骂咧咧，一边作出要动手的样子。中年男子身边的两个人，也起了身，准备帮忙。宁波乘客这一怒，招来了地面警察，情绪激动的这3名宁波乘客被带下飞机。
据知情者透露，这个旅行团的团员都是宁波一家单位的，坚持不肯换座位被带下飞机的，是单位里的一位领导。在他被请下飞机的同时，同团的另外32名乘客也跟着下了飞机。
这32名游客在马尼拉机场滞留了两天，原来的机票全部作废，旅行社不再承担费用，他们只得自掏腰包从马尼拉飞到广州，再从广州转道回宁波(马尼拉到广州全价机票约2000元，广州到宁波的全价机票约1200元)。
记者调查已从广州飞回宁波
昨天，记者联系上了组织这次旅行的宁波某旅行社。工作人员介绍，这个团参加的是菲律宾五日游，在菲律宾期间，游览了马尼拉、长滩、宿务等地，整个行程非常顺利，没想到在回国的飞机上出了事情。
“这批游客今天早上已经回到宁波，是从广州转机飞回来的。”一位负责人告诉记者，旅行社这几天一直在积极处理此事，由于春节期间机票紧张，经过努力，这批游客最后从马尼拉飞广州，再从广州飞回宁波。
这位负责人承认，之所以会出现3人被警察带走，全团其他游客纷纷跟着下飞机的情况，是因为这32名游客全部来自宁波的一家单位，彼此都是同事。
业内视角双方皆有责任
那么在整件事件中，到底谁对谁错呢？ “一件小事最后导致整个旅行团被赶下飞机，应该说双方都有责任。”本市一位航空业内人士评论说，相关航空条例中规定，坐在安全门旁的旅客在发生应急撤离时应有协助机组成员的义务，为保证这些旅客能够胜任此责任，飞行前调换座位是必要的。菲律宾空姐考虑的出发点是外国人比宁波旅客英语熟练，更方便沟通，这点没错，“但是空姐应向旅客强调坐在安全门旁责任重大，取得旅客谅解主动让座，而不是简单的报警解决。”而飞行中一切以安全为重，一切威胁到飞行安全的人(包括情绪失控有可能威胁人机安全的)，机长确实都有权利要求对方下机。
也有业内人士认为，造成这种结果，与旅客态度粗暴有关，而这已不是个别现象。在宁波从事旅游多年的王小姐说，一些市民收入不断提高，但有些观念和素质还跟不上。 “我们带团出境，游客常常乱穿马路、随地吐痰，在餐厅中大声喧哗的情况更是司空见惯。每每遇到这种情况，当地的服务员总是会凑到游客面前，竖起食指，对着他们做‘嘘’声状，弄得大家好不尴尬。”王小姐说， “上次我带团去泰国，有顿晚餐是自助餐。看到进餐厅的是中国游客，服务员特意指着墙上的‘不要浪费’几个中国字以作提醒。可3名40岁上下的中年游客不听劝，每人拿了5大盘，结果一人浪费了2大盘。出门的时候，服务员态度强硬地要他们多交费，就是因为他们太浪费。现在好多国家还在一些中国人常去的旅游场所，用中文标注了‘不要喧哗、请冲厕所’等提示性语言，我看了觉得脸上挺不光彩的。”
不少旅行社工作人员告诉记者，每次在出境团出发前，旅行社都会把所有客人召集到一起开个短会，告知大家出游时的注意事项。包括遇到难以处理的情况，语言又与当地人不通时，不要妄加推测，要及时与导游、领队联系，讨论解决；对于习惯付小费的国家，要入乡随俗，支付服务人员一定的报酬；在有些国家不走人行道、随地吐痰、乱丢垃圾、吸烟等行为，都是要受重金罚款等等，“不过很无奈，总有那么几名游客不听从我们劝告。”
各方观点有人反对有人谅解
网友与市民对该事件也有自己的看法。在酒店工作的应小姐说： “我也是做服务行业的，将心比心，要服务好每一个客人不容易。我们尽量做到宾至如归，但是遇到客人较真，我们也没辙。那位旅客不具备良好的英文表达能力，不能很好地与机组人员沟通，却又以粗暴的态度对待周围的人，实在说不过去。”
当然，也有站在被滞留人员一方的。网友“穿靴子的猫”说，他每次跟旅行团乘坐国际航班的时候，如果飞机上大都是中国游客，机组都会配一名会中文的乘务人员，方便与乘客沟通。从菲律宾起飞的这架飞机，140人里只有七八名外国人，却没有一名会中文的空姐。对着不懂英文的中国乘客满口英文，当然容易招致误会，这一点是航空公司服务没有做到位。这位游客可能自尊心比较强，误解为换位置是看不起中国人，所以比较激动。
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