北京电视台《生活面对面》栏目最新的一期节目，表面看十分普通，但却值得引发业界思考。
燕京纯净水被消费者以质量问题为由，多次进行投诉，最后投诉到了BTV的《生活面对面》节目，节目组顺藤摸瓜，找到了燕京纯净水的经销商，没想到，发生了奇怪的场面：
经销商坦然承认多次因质量问题接到投诉，投诉主要内容为“纯净水中发现杂物”，而接下来，经销商开始在镜头前开始指责燕京纯净水公司：
“我们经销商为此向燕京多次反映这种情况，可是燕京却从来没有采取措施进行解决，也没有给过我们处理意见。
燕京历来如此，我们也深受其害。燕京对我们只知道要钱，要这钱要那钱，但从来不真正解决问题......”
本文无意去探讨燕京纯净水的质量是否真的存在问题，而是感慨于经销商在镜头前的一番痛心疾首的指责。不知道燕京纯净水的管理层看到这个场面听到这番言论是否象我一样震动。
本该对投诉进行积极处理，挽回品牌负面形象的经销商，却对品牌充满着抱怨之辞，并在公众媒体进行指责，将在观众心目中造成什么样的形象？消费者出现投诉，反倒是情理之中的事情了。本来在经销商层面就可以妥善解决的问题，反而因为经销商，负面信息加倍、负面影响加倍。
燕京的经销商反戈一击，至少说明燕京在几个方面出现了问题：没有良好的客户服务机制；没有规范的消费者投诉处理流程；缺乏真诚对待消费者的企业文化；缺乏经销商信息反馈机制。
但最重要的是，最应该引发各企业反思的就是：为什么“人心散了，队伍不好带了”？
恐怕这样的问题不是燕京一家遇到，许多企业在与经销商的合作过程中，都会出现这样的问题：看似亲密合作，实际各怀心思；看起来厂家与经销商是一家人，但实际目的与动机各有不同。
更有甚者，防线往往从内部攻破：经销商对厂家的形象、品牌的形象经常起到一些负面效应，内幕、商业机密等，也往往从经销商层面泄露，“拿起筷子吃肉，放下筷子骂娘”也是经常的事情。经销商在各品牌间跳来跳去、改换门庭、甚至自立门户成为对手也是司空见惯。正所谓“堡垒往往从内部攻破”。
厂家与经销商为什么最多只是“露水情人”的关系，永远做不到“白头到老”？根本原因还是在厂家这边。上文谈到的燕京存在的机制缺乏只是表象，根本原因来自于三点：
一是忽视了内部营销。对于任何一件品牌，员工是第一顾客，经销商第二顾客，第三顾客才是消费者。
如果对于一件产品，员工不喜欢，经销商也不喜欢，那么他们怎么可能让消费者喜欢并且购买呢？
如果一个品牌，员工不珍惜，经销商也不珍惜，当品牌遇到投诉或危机时，他们怎么可能真诚地去解决问题呢？
营销就是沟通，很多企业十分重视与第三顾客消费者的沟通，花大笔钱的用在广告、促销等沟通手段上，但是，却忽视了最重要的：第一顾客与第二顾客。这两个层面恰恰是市场业绩的基础。
二是只注重了利益的结合，缺乏共同的价值观。共同的利益，是合作的基础，但不能保证合作的顺畅，共同的价值观，才能保证合作的稳固。目前，企业发展自己的经销商队伍，单纯注重了利益，却忽视了价值观的沟通与统一，忽视了企业文化对经销商层面的影响力。一旦遇到问题，利益可能受损的时候，合作必然出现裂痕，就象仅以金钱作为基础的婚姻最容易出现问题一样。
三是厂家心态不对，与经销商之间名为合作，实为博弈。很多厂家建设经销网络，不是双方携手共同面对市场，取得好的销售业绩，而是把经销商的钱一收、把货往经销商的仓库一发，就万事大吉，“所有问题你自己扛”，反正你已经“上了贼船”。这是一种典型的市场短视心态。
在这种心态下，什么战略合作，什么双赢，只不过是厂家的说辞而已。因此，与经销商之间没有规范的信息、沟通、服务，只是圈钱、压指标、再圈钱。经销商如果经营出现问题，厂家不是支持与帮助，而是换人了事。
这样的合作心态，经销商不反戈一击才怪。品牌是你的，你都不珍惜，我凭什么去维护你的形象？
为什么很多中国品牌容易出事，而且经不起出事？为什么品牌一旦遇到危机，哪怕是小小的危机，就会军心大乱，小危机变成大危机？为什么中国企业的离职员工会揭黑幕、经销商换了门庭之后会杀“回马枪”？希望中国的企业家们深思。
每个企业发展到一定的规模，都有一个梦想：百年老店、百家品牌。这一梦想是否能实现，取决于是否有永续经营的心态，其中重要的一条，就是如何照顾好你的第一顾客、第二顾客。
|
