浙江之声记者：你好，我是来自浙江之声的记者，我有一个问题想问市场监管局陈局长。我看到手上这份数据报告，去年12315接电话超过16万，处理消费投诉3万多件，我有一个疑问，那么多投诉你们能不能及时处理？处理效果怎么样？

　　市市场监管局副书记、副局长陈建苗：非常感谢广大消费者对12315热线的关注和信任。确实12315的电话量和投诉处理量很大，16年来，由一条专线发展到现在的10条专线，接听电话总量达到225万多个，受理消费投诉26万件。

　　这么大的投诉量确实考验着我们的行政能力，因此，你的疑问也是我们一直致力解决的问题。为了能及时处理消费投诉，回应消费者需求，首先从确保举报投诉平台渠道畅通方面，我们在系统内建立了市局指挥中心、县(市)区局中心、市场监管所三级处理机制，同时又将消费维权的网络延伸到商超、企业、市场、景区等，在企业设立消费维权服务站，形成了四级响应机制，确保消费者投诉从打进热线的那一刻起就立即受理、实时分流、及时处置、定期回访。第二，在消费维权提速方面，为了方便消费者就近维权，我们在2013年开通了12315消费维权了绿色通道，通过消费者与绿色通道企业的直接沟通和解，消费争议解决时间由原来的15个工作日减少到现在的3个工作日，目前加入绿色通道的企业有90家，2014年通过绿色通道解决消费争议4353件，占全年投诉量的13.6%。第三，社会化维权体系建设方面，我们通过各种方式，特别是和各位媒体朋友协作，宣传消费维权知识，倡导理性消费、智慧消费，提高升消费者的消费理念和维权能力。同时，加强各种维权模型的打造，通过维权机制的落地，通过对经营者的教育、培训和评比，督促其充分发挥消费维权第一责任人的作用，主动维护消费者权益。希望通过大家的共同努力，最终形成消费者参与、企业自律、社会共治的良好局面。

　　今后我们将一如既往本着“为老百姓办事替消费者解难”的宗旨，依法履行消费维权职能。再次感谢大家的支持、理解和信任！谢谢你的提问！