一、“办法”制定背景

　　近年来，随着我国社会经济快速发展，社会分工进一步细化,人们工作和生活节奏加快，居民收入、家庭结构都发生显著变化，如家庭小型化、人口老龄化等特点日益突出。针对这些社会现象，为了提高工作效率和生活质量，减轻从事家务工作压力，人们必然产生对家政服务业的关注和需求，这为创新了家政服务行业机遇，开拓广阔的发展空间提供有利条件。据市市场监管局登记数统计到2014年12月份，全市共有家政服务企业2000多家，据市家庭服务业协会统计，全市从事家政服务人员目前约10万人，而今后几年内满足市场的需求大约40万人左右。我市的家政服务业毕竟从“小、散、弱”起步，进入门槛低，经营主体良莠不齐，从业人员文化程度低，综合素质不高，服务市场运作不规范，消费欺诈，以次充好，虚假宣传等问题时有发生，相关消费纠纷和投诉呈逐年上升趋势，特别是去年《宁波日报》等多家媒体连续报道了家政服务业乱象丛生，急需确立行业规范来引导市场规范健康发展，而目前国家没有专属法律法规来调整，因此为规范经营者行为，快捷有效处理消费纠纷，保护消费者的合法权益，促进家政服务业健康有序发展。市消保委决定，在调查研究家政服务市场的基础上，借鉴《山东省家政服务业消费争议处理办法》、《深圳市家政服务行业消费争议纠纷处理办法》及相关法律法规规章结合宁波实际情况与宁波市家庭服务业协会共同制定宁波市家政服务行业消费争议处理暂行办法。

　　二、“办法”制定相关情况

　　市消保委在去年5月份起开展这项工作，历时5个月，在多次调研走访座谈基础上，广泛征求消费者、家政企业代表、行业协会、主管部门、相关职能部门以及社会各界人士意见和建议，在市消保委领导大力支持下和家庭服务业协会共同努力下，完成了对办法的制定，具体分三个阶段：

　　第一阶段：调研走访阶段5-7月份，市消保委多次联合行业协会召开座谈会，根据不同区域、经营模式、经营范围，相继走访海曙区大众社区家政服务公司等4家企业，江东区开米家政公司等3家企业，江北区先锋家电维修中心等2家企业，鄞州区管家婆家政服务公司等3家企业，奉化捷达物业公司，慈溪浙江梵石物业有限公司等6家企业，北仑6家企业，共走访企业近30多家，根据了解掌握情况，经分析汇总后形成了宁波市家政服务业走访调查报告及办法初稿。

　　第二阶段：调查论证阶段6—9月份，市消保委为了配合办法制定，专门设计制作了《宁波市家政服务质量消费者满意度调查表》具体内容涉及服务质量、服务态度、价格、总体评价等，题型有必答题、选择题二大类22个题目116个答案，共发放调查表2000份，并以文件形式下发各县市区消保委要求结合当地实际情况广泛开展调查，取得很好的社会效应和反响，为我们制定办法提供有力数据支撑。

　　第三阶段：征求意见阶段8—10月份，市消保委联合行业协会进行三轮征求意见，首先行业协会牵头召开了由行业主管领导、10多家家政企业代表参加的座谈会，征求对办法修改意见，在此基础上又向相关职能部门、法律界专业人士、各县市区消保委、省消保委征求意见，最后通过消保委网站进行公示，在征求意见期间，共收到意见和建议50多条，前后进行二十多次修改补充完善。特别是与行业协会进行五上五下修改，几易其稿，最终形成现在的办法。

　　三、办法主要组成部分

　　办法共有二十一条，第一条至第五条为总则部分，明确了制定办法的目的意义，家政服务业概念、适用范围及运用法律、法规、规章，消费争议处理原则。第六条至第八条、第十条至第十二条规范经营者行为，第十四条至第十六条规范消费者行为，第十七条规定经营者禁止行为，第十八条规定消费欺诈赔偿，第十九条规定经营者违反办法中条款信用记录并扣记的分值。

　　四、“办法”亮点部分

　　1.引用法律法规等内容更新更全。第一条规定中增加了新《消法》、《宁波市企业信用监管和社会责任评价办法》、《宁波市消费信用评价体系实施暂行办法(试行)》等内容。

　　2.明确处理消费纠纷原则。第五条规定中处理家政服务中发生消费争议应遵守平等、自愿、公平、公正、等价有偿、诚实信用的原则。

　　3.完善家政服务合同(协议)事项内容。第九条规定中明确经营者、消费者基本信息，服务范围、费用支付、权利义务行为、违约责任等。

　　4.规范家政服务人员行为。第十三条规定家政服务人员如实提供有效身份、学历等证明材料。特别是提供健康状况证明材料，避免“5个阿姨4个病”类似情况出现。

　　5.规范接受服务消费者行为。第十四条—十六条规定消费者或者家庭成员患有传染病、精神病等重大疾病，应告知经营者和家政服务人员并进行登记；保障家政服务人员合法权益，包括人身安全，人格尊严、尊重家政服务人员劳动等。

　　6.明确家政服务中欺诈赔偿。第十八条规定中明确四种情形：如虚假宣传广告，信息误导、冒用等级企业、7天试用期无偿调换不履行等损害消费者利益。

　　7.纳入宁波市消费信用评价系统。对从事家政服务业经营者侵害消费者权益行为记录在案并规定相应的记分。

　　8.办法向社会公布之日起30天后实施。

　　宁波市消费者权益保护委员会

　　2015年3月10日