本报通讯员毛敏尔林磊本报记者王健文/摄
人均每天接听近百个电话
87928888，是宁波市公交总公司的综合性服务热线电话，集受理问询导乘、失物查找、服务投诉受理、意见建议征集等多项功能为一体，实行24小时不间断服务。
从2005年6月开通后，经历了几次扩容改造，87928888目前拥有坐席台6个，受话量年平均增长率接近20%。到2013年12月底，总受话量已突破一百万，服务满意率将近百分之百。
这个“未见其人，只闻其声”的群体，是一支由16名专业、富有朝气的年轻人组成的团队。每天，他们人均要受理近100个电话。
个个都是“活地图”
这几年，宁波市区公交改道、优化、新辟速度频率加快，这就要求话务员对每次改道走向、站点设置等变化，在第一时间就要掌握。
每名话务员的工作手册上，密密麻麻注满了每条线路的首末班、站点变化情况。许多小册子都翻烂了。
小组长邱佳丽说，每条公交线路改道、线路走向，都得靠平时点滴的积累，只有这样，在面对乘客五花八门的咨询时，才能信手拈来，游刃有余。
昨天下午，在87928888话务中心，记者亲眼见证了他们的本事。
“镇海客运中心到铁路宁波站，该怎么坐车？”乘客打进电话。
“目前，镇海客运中心到铁路宁波站，有5条方案：371路转10路外环，约1小时50分；27路转541路大站，约1小时40分钟；387路转501路，约1小时50分钟；390路转501路，约1小时50分钟。541路约2小时。”话务员乌丽娜很快给出了答案。
5种选择，乘客一目了然。记者一看时间，30秒都没到。
他们还是“破案”能手
“我的黑色本本遗失了，里面记录着非常重要的内容，还有一些重要文件。”
2013年8月10日下午，乘客徐先生来电寻求帮助，说在22路公交车上丢了一个笔记本电脑包。当时太急，他没要车票，也没记住车牌号，只能提供大致乘车时间。
8号话务员通过引导、询问，整理失物时间、线路、方向等关键线索，锁定了徐先生可能乘坐的目标车辆，并联系公交GPS调度、站务共同寻找。
在徐先生乘坐的公交车到达终点站后，笔记本包就被找回。
类似帮乘客寻找失物的电话，每月有近千个。计算下来，一天30起左右。有成功找回的，自然也有失败的。乘客埋怨，甚至责骂话务员不作为，她们也不能还嘴。
凭一个电话帮市民找回走失的女儿
话务员的工作听起来枯燥乏味，但有时也会碰上紧张的“尖峰时刻”。
电影《保持通话》中，艺人大S饰演的单亲妈妈被绑架，她把一台损毁的电话重组，奇迹般地打出了电话，通过电话那头陌生人的帮助，成功获救。
公交话务员利用手中听筒，曾帮用户找回走失的女儿的情节，和电影也有些许类似。
一次，市民章女士的女儿走丢了。小女孩有点语言障碍，平时喜欢坐公交车漫游，随身带着手机。章女士拨通了87928888求助。
“我女儿带着手机，会接听电话，但不会说话。”章女士提供了一条线索。
话务员小俞打通了女孩的手机，通过听筒中传来的公交车报站声，她判断出孩子所在的公交线路，是20路公交车。
确定方位后，小俞联系20路现场站工作人员，很快找到了惊慌失措的女孩。
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