宁波中心城区公交服务质量“大提升”-宁波新闻发布-中国宁波网

　　2007年12月28日，市城管局举行中心城区公交行业“百日优质服务竞赛”活动动员大会，拉开了市六区公交服务质量“大提升”的序幕。

　　参加这次动员会的有中心城区的5家公交运营企业和相关服务企业，同时还包括公交线路公交现场站、公交IC卡服务窗口。

　　“公交优先”必须“公交优秀”

　　城市公共交通行业是社会公益性行业，涉及到千家万户的根本利益。公共交通服务质量的好坏，直接关系到广大群众的出行质量，也关系到整个公交行业的形象。

　　提高公交行业服务质量，是全面推进公交综合改革的重要内容。按照中心城区公交综合改革总体方案要求，经过前一阶段紧张工作和贯彻实施，我市公交行业管理体制得到进一步理顺，财政投入和补贴补偿机制得到进一步完善，公交优先的理念得到进一步加强，改革取得了阶段性成果。我市公交行业发展外部环境的改善和优化，既为公交事业的快速发展和公交企业的做强做大创造了良好条件，也对整个公交行业的管理水平和服务质量提出了更高要求。检验公交综合改革工作最终是否成功的标准，就是市民是否满意。

　　提高公交行业服务质量，是构建社会主义和谐社会的客观需求。公交行业是一个为广大市民提供公共服务的公益性行业，是为民服务的窗口，又是城市文明建设的窗口，公交行业的行风状况事关城市的形象和党与政府在人民群众中的形象。当前，公交行业的管理服务水平和从业人员的素质与新形势的要求仍有较大差距，群众对公交行业的意见较多，如少数从业人员存在服务意识不强，服务水平低下，文明素质缺乏，法纪观念淡薄等问题，如果不加以纠正，势必影响群众的生产生活，影响社会的和谐。

　　提高公交行业服务质量，也是公交企业可持续发展的内在要求。这次市委、市政府提出的公交综合改革，为我市公交行业的进一步发展创造了新的机遇，提出了新的挑战。公交行业要迎接新的挑战，首先要内强素质。企业服务质量的好坏，关系到企业的兴衰，也与每个从业人员的切身利益密切相关。因此，各公交企业要不断加强职工队伍建设，完善各项规章制度，主动查找工作不足，自觉整改突出问题，积极推行便民、利民、为民的服务举措，打造便捷公交、温馨公交、诚信公交和科技公交，让我市公交行业以崭新的形象和良好的精神状态出现在全市人民面前。

　　高要求实现服务质量“大提升”

　　据了解， “百日优质服务竞赛”活动是中心城区提升公交服务质量的第一个动作，在公交服务方面对全体公交职工提出了更高的要求。

　　根据要求，在这次活动中，各公交企业要以安全服务为中心，以完成“春运”与“清运”任务为抓手，以改善乘车环境、方便市民出行、保障行车安全为主线，以解决乘车难问题有新的突破、转变工作作风有新的突破、提高员工素质有新的突破、树立行业新形象有新的突破为落脚点，以了解新情况、研究新问题、制订新措施、创立新思路、实现新发展为重点，从而将“公交优先必须公交优秀”的企业经营理念自始至终地贯穿于整个活动的全过程。

　　参加这次活动的成员为中心城区公交运营企业和相关服务企业、公交线路公交现场站、公交IC卡服务窗口的全体干部职工，活动时间从2007年12月25日至2008年4月10日。在此期间，各公交企业将推出优质服务措施，解决群众反映强烈的服务质量问题，进一步规范企业经营。同时广泛征求群众意见，认真开展自查自纠。对活动中查找出来的服务质量问题或群众反映强烈的突出问题，将制定切实可行的整改措施和解决办法认真加以整改。活动组织部门将对竞赛活动中涌现出来的各类获奖单位和个人进行表彰，对组织不力的有关企业进行批评教育。

　　为此，市城管局还专门制订了“百日优质服务竞赛”活动的标准。在安全运营方面：要杜绝各类重特大事故的发生，减少安全事故频率，降低事故责任率，消除安全隐患和违法、违纪、违规行为。在规范经营上：要严格执行《公共汽车客运条例》，按线行驶、按站停靠、按时发车、按班运营；严格执行票价政策；空调车辆按规定适时开启通风装置和暖气；加强服务热线值班制度，妥善处理乘客的投诉和建议。在车容车貌上：保持车容整洁，车况良好，各种机件齐全有效，扶手、座椅无积尘积水，三牌清晰，按规定张贴车辆标志、标识，车内设有明显的照顾专座。在设备设施方面：站内各种标志放置规范，保持安全畅通；候车亭站牌按规定放置，及时修复破损。在窗口服务上：各现场站和IC卡服务网点，遵守服务时间，保持内外环境清洁；确保良好的候车秩序和办卡充值秩序，耐心解答群众的询问，随时提供必要的服务。在车厢服务方面：态度和蔼、礼貌待人，仪表端庄，有问必答，拾金不昧，遵纪守法，谨慎驾驶，见义勇为，随时照顾好老、弱、病、残、孕及怀抱婴幼儿的乘客。

　　据悉，这次“百日优质服务竞赛”活动还将评选优胜企业3家，评选优胜线路26条，评选优胜场站5座，评选优胜窗口2个，评选服务明星驾驶员100名。参与优胜企业和优胜线路、场站、窗口评选的，有下列情况之一者取消评优资格：发生重大死亡事故负主要责任的，或发生经济损失单件超过20万元的交通事故，或发生经济损失超过10万元的火灾事故；受市及市以上新闻媒体批评，或有造成严重影响和社会后果的有责投诉件；未能完成“春运”、“清运”政府指令性任务的。参与驾驶员服务明星评选的，有下列情况之一者也将取消评优资格：发生重伤1人以上有责事故、火警；违反职业道德，有责投诉，有责纠纷；不遵守有关法律、法规、规章、规程和标准的。

　　公交服务质量“大提升”的主要内容

　　市城管局在《关于进一步提高中心城区公共交通行业服务质量的工作意见》中提出，提高公交服务质量的主要内容包括：规范服务标准，注重教育培训，加强监督检查，制定考核办法，完善设施配备等方面。

　　规范服务标准。市公用事业监管中心要结合《宁波市公共汽车客运条例》，进一步梳理、细化现有公交企业运营驾驶员、线路调度员工作规程、服务标准以及相关规章制度，从制度上约束行车人员的工作行为。尤其是与老百姓密切相关的司驾人员的服务要求和标准，要严格、规范、公开，便于操作，便于接受社会监督。各公交企业要倡导优质服务，实行规范服务，进一步提高公交行业服务水准，加强驾驶员交通安全和服务工作的管理，严格要求驾驶员执行操作规程，服务准则，体现公交人的诚信和文明。

　　注重教育培训。各公交企业要结合工作实际，组织广大公交员工认真学习《驾驶员安全操作规程》、《乘务员操作规程》、《调度员操作规程》、《公交从业人员职业道德规范》等业务知识，使广大公交员工进一步熟悉和了解公交的整体情况。同时要加强对一线人员的服务意识和技能的培训，定期开展优质服务培训和上岗前培训，要在企业内通过各种途径大力宣传优质服务对于企业发展以及保障职工切身利益的重要性和必要性，积极营造争优创先的良好氛围。

　　加强监督检查。公交行业管理部门要制定日常监管与重点监管相结合的办法，加强监督检查力度，并形成工作制度。日常监管每月抽查车辆数不低于10%，抽查从业人员不低于20%；重点监管要对群众反映强烈的薄弱环节跟踪检查、重点检查，一追到底。尤其要加强夜间等管理相对薄弱时段的监管力度，督促驾驶员必须时时保证为乘客提供优质的服务。在此基础上，进一步规范行车人员服务行为，建立健全服务质量档案，对漠视劳动纪律、轻视服务质量的有关人员从严从重处理，不断提高公交企业员工队伍素质和企业的整体形象。

　　制定考核办法。公交行业主管部门每年要对公交企业制定考核评比办法，加强考核评比，结果公示，奖优罚劣。考核成绩要与财政补贴补偿挂钩，要与经营者经济收入挂钩，从而形成公交行业争先创优的良好氛围。同时要按照法规、规章抓好对城区公交线路经营情况的考核检查和评优工作，大力开展文明线路、文明示范岗的评定，要建立公用行业运营服务评估体系，组建公众参与评价的运营服务监督评估委员会，开展群众满意度测评和专业部门考核考评，使整个工作处在广大群众的支持、参与、监督之下。

　　完善设施配备。要加大车辆投入及更新力度，加快公交场站建设，改善乘车候车环境。公交车辆各类设施要保持完好，路别标识统一、清晰，车内张贴(标注)线路走向、投诉电话，站牌规范完好，车容车貌、站容站貌整洁，服务信息查询方便。要不断提高公交科技服务水平，逐步推广应用IED显示器、电子站牌等设施设备，满足乘客需要。公交企业要关注不同乘客的需求，经常性开展群众满意度调研，不断改善乘车候车环境，进一步提高公交行业总体服务质量和水平。