吴启钱：真“身受”才有真“感同”

　　吴启钱

　　前不久，一位白金卡旅客夜晚路过海航控股北京基地，看到一个女乘务员穿着夏装，蹲在路边等车，冻得瑟瑟发抖。这位旅客拍照片发给海航集团主要领导，建议能否想点办法，给员工遮风避雨。该领导回复“马上”并批给下属，要求“各位设身处地想想，立即解决问题”。

　　一个星期过去，其他航司乘务员都换上冬装了，海航乘务员依然衣着单薄。于是，10月16日晚，海航控股党委一、二把手率班子成员从海口飞往北京，在气温接近0℃的深夜，让这批穿着夏装的干部站在室外，实地感受北京的寒夜。

　　小题大做吗？领导站立一排，深夜在街头体验冷风，确实是件小事，但有“大做”的道理。在涉及管理问题、处理人与人之间关系的问题上，真“身受”才有真“感同”。

　　人的一生中，最重要的人生经验，都是亲身经历所积累。一个人的成长或成熟，就是一个从不断“身受”到不断“感同”的过程，逐步形成稳定的“三观”。

　　“身受”多的人，或者说经历复杂、阅历丰富的人，能够看他人之眼所看，听他人之耳所听，感他人之心所感，其“感同”就容易获得共鸣，其共情能力就比较强。从事文艺创作、时评写作等创造性工作的人，观察力和想象力很重要，同样重要的还有“身受”的体验。杜甫能写出“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，与他身受安史之乱后颠沛流离、穷困潦倒的悲苦完全有关。

　　所谓共情能力，其实就是换位思考，它是重要的社交能力，也是重要的工作方法。我们的干部，总是被教育或被要求，要站在群众的角度，最大限度地理解群众，做好群众工作；在孩子的教育问题上，教育学家建议，不管是老师还是家长，都要学会换位思考，站在孩子的角度看问题；在面对老人时，社会学家也建议，无论是家庭子女还是敬老院工作人员，都要想到自己也会有老的一天。

　　但这样的换位思考有多大作用，值得怀疑，因为没有真的“身受”，不会有真正的“感同”。很多时候，以这样的“感同”去处理事情，要么是形式主义走过场，要么是隔靴搔痒问题依旧。

　　海航高层领导要求下属“设身处地，立即解决”，但在“四季如春”的办公室里，各级官僚因缺乏身受而无法感同，仍然层层交办，结果是层层没办，一周时间都解决不了乘务员换装的问题。

　　在面对孩子和老人的问题上，教师或家长与孩子换位思考容易，而子女或敬老院工作人员与老人换位思考就很难，每一个教师和家长都是从孩子成长起来的，孩子的问题自己都“身受”过，而子女和敬老院的工作人员，毕竟没有“老过”，换位而不到位，就不奇怪了。

　　人与人之间的社会关系复杂多样，动不动就要换位思考，正常工作就难以推进，社会就不可能正常运转。在现有条件下，解决这个矛盾，比较有效的办法是，在面对群众的岗位或面临矛盾问题比较多的地方，尽可能多提拔使用那些有丰富基层工作经历和群众工作经验的干部，而不能光就年龄或学历划线。

　　无论是企业还是机关，都是同样的道理，不妨参考借鉴。