10月9日早上8点，宁波市江东区甬港南路180号，宁波市智慧城管中心96310呼叫中心，座席员林智握话筒的手拿起放下，一刻未停。

　　强台风“菲特”带来的狂风暴雨，造成宁波大面积积水，当天求助投诉热线不断，大多围绕积水、窨井盖缺失、电线坠落等。

　　信息采集员吕钟瑞拿着手机大小的“城管通”在所属网格辖区巡查，遇到积水处，他拿起“城管通”拍摄现场照片，并传输到智慧城管平台，同时进行GPS定位。积水最深处及腰，这几天他不得不穿短裤、拖鞋巡查。

　　而智慧城管视频监控大厅，工作人员正密切关注着积水路段的监控，并实时截图记录。接着他们会通过智慧城管平台下派到权属单位，帮市民解决问题，化解矛盾。

　　信息采集员吕钟瑞的一天

　　24岁的江西人吕钟瑞，毕业于湖北工业大学国际金融专业，2012年应聘进入智慧城管中心，成了一名信息采集员。小伙子瘦高个，长得蛮精神。

　　他的工作，是拿着“城管通”在城市里“挑刺”，换句话说，他是城管部门花钱请来给自己挑毛病的。

　　“城管通”是个类似智能手机的仪器，可以拍照，实时上传到智慧城管平台，还能现场定位，今后还将实行北斗卫星定位，这样，相关职能部门就能及时派人到现场进行处理。

　　智慧城管中心把市六个区分为了154个网格。随着智慧城管全大市覆盖的步伐加快，网格仍在不断增加。

　　目前，这154个网格上，有260余名信息采集员在负责巡查。同时，还有30余名智慧城管考评员在巡查，查漏补缺。

　　小吕负责的网格在江东白鹤街道，每天早上7点，他就开始在辖区里巡查。

　　通常，小吕都是从江东新河路往西走，拐入甬港南路，再转至兴宁路，调头，穿过白鹤新村，进入贺丞路，又到彩虹南路绕一圈。

　　一圈下来，大概要走5公里，耗时1小时左右，每隔1小时，只能休息15分钟。

　　不过这两天这样的极端天气，小吕所在的辖区到处是积水，耗时增加近一倍。

　　平时，小吕发现比较多的问题是商家跨门或占道经营、绿化被破坏、市民乱倒垃圾等。这两天，小吕发现更多的是积水、树枝倒伏、电线下垂、窨井盖破损或丢失等问题。

　　“我们采集的信息会由智慧城管平台根据属地管理原则，下派给各个城管中队或相关业务部门。像这次市排水公司接到智慧城管的道路积水类案件后，会当即派工作人员到现场进行处理的。处理完毕后，对方会把处理结果上报智慧城管平台，最终由我们进行确认，并回复给指挥中心。”

　　这样，才能算是了结了一桩“案子”。

　　96310座席员林智的开场白

　　1991年出生的女孩林智来自台州温岭，毕业于宁波城市职业技术学院。

　　一次偶然的实习，让林智和智慧城管中心结缘，毕业后，她应聘成为一名座席员。

　　“您好，这里是市智慧城管中心，请讲。”

　　这是林智每次的开场白。

　　“这里有路灯电线掉下来，刚才经过麻麻的。”

　　“您别着急，我们马上帮您查看，通知相关部门来处理，请您告知事发地址。”

　　“我在海曙中山西路和环城西路交叉口。”……

　　林智在平台上输入对方的姓名、联系方式、事发地址、事由等，同时定位事发地址，随后，案件被下派到海曙区城管中心，紧接着又转入路灯管理所。

　　两个多小时后，林智再次点开系统，发现案件办理经过显示，路灯管理所已妥善解决。

　　作为座席员，小林还需对打进电话投诉的客户进行回访，因为中心导入4PS国际标准认证体系(热线服务运营管理标准)，通过180个呼叫客服评估点对热线受理情况进行360度全方位评测，并进行满意度测评，全面提升热线受理能力。

　　有位信息采集员

　　四年两次被“打进”派出所

　　在巡查过程中，也会出现意外情况。

　　“前几年，经常有一些不理解的市民，对我们进行谩骂，甚至殴打。”信息采集员王继英清楚记得，因为被人殴打，工作的四年里，她还两次到派出所接受调解。

　　第一次“进”派出所发生在2010年6月。当天，她在中山西路上发现一个无证烧烤摊位，就用“城管通”进行拍照。“没想到，摊主二话没说抢过我的‘城管通’扔在地上，还使劲打我。”最后，事情闹到了派出所。

　　第二次发生在去年9月。王继英在体育场路与翠柏路交接的地方发现一名女大学生在无证卖衣服，就拿出“城管通”拍摄现场。同样，她的行为惹来了女大学生的谩骂。后来，女大学生甚至还动手打了她一个耳光。

　　虽然被打，不过两次都以打人者赔礼道歉结束。

　　官微一天要被@10多次

　　今年8月28日，网友“苏苏苏苏白”在新浪微博上@了“甬城智慧城管”，反映苍松路与中山西路交接的桥上护栏缺失的问题，还上传了一张现场照片，这是这个网友第一次主动联系城管部门。换成从前，很多市民会觉得城市管理是职能部门的事，普通市民往前凑有管闲事之嫌。

　　现在，点开新浪微博“甬城智慧城管”，你会发现类似的交流时刻在上演。拥有近1.4万个粉丝的“甬城智慧城管”，每天都会被@10多次，这儿也成了市民主动参与城市管理的平台。

　　这次台风期间，宁波市智慧城管中心充分发挥官方微博的作用，及时受理网民咨询、投诉，实时发布最新抗台防汛信息，包括天气、停电、停水、积水分布图、公交改道暂停运行等情况。10月6日至9日中午，甬城智慧城管微博粉丝数增加2000余个。

　　智慧城管智慧在哪里？

　　目前，智慧城管中心已完成一期平台搭建。

　　例如，智慧城管利用机动车车辆信息库可以在视频覆盖的范围内，尽可能地对违停车辆进行“温馨提醒”，让其免予相应处罚。

　　海曙区在天一中队试用携带高清摄像头及存储仪器的“智能单警”,试点远程语音指挥系统管理街面违法，既减轻队员的工作强度，又提高执法效率。

　　奉化市首次将三维实景影像应用在系统中，研究开发符合地方实际的采集员管理子系统，使系统功能更加完善。市中心自主研发了“城管通”，目前正在考评队员中试用。

　　事实上，智慧城管只是宁波智慧城市建设体系中一个极小的部分，随着智慧城市的发展，今后，市民出行可以做到：出门不问路，一网打尽；买票不出门，一键搞定；交费不停车，一卡畅行；打的不等待，一机召车；停车不用找，自动预约。

　　市民看病可以通过手机预约挂号，还可以查看自己的就诊记录，即使转院，就诊记录也可以在医院之间实现共享。