宁海分公司：杨锦娜

沟通从“心”开始   服务用爱延伸

    自从2005年11月进入中国移动宁波分公司实习以来，从“既来之，则安之”到现在努力用自己真诚的服务感化每一位客户，这种服务思想的改变，是深受移动公司的文化理念所熏染。诚信服务，满意100系列活动开展至今，“人人争先，人人创优”是我们前行的指示灯。作为前台服务窗口的一线人员，我也是一直以高标准去严格要求自我，不断提升自身的服务水平与业务技能，以实际行动积极融入到营业厅的各项服务工作中，努力提高客户的满意度。没有令人满意的服务就不会有满意的客户，没有满意的客户就没有企业进一步发展的前途，这就要求用一份爱去延升服务，去创造服务的无限价值。在一个盛夏炎热的中午，进来一位满脸通红、大汗淋漓的客户，只见他拿着手机径直走向台席，然后把手机一递。手机显示的是一个手机号码，我莫名其妙的边输入边问“请问需要办理什么业务？”，只见他指指耳朵，摇了摇手，同时在系统里我也看到了这个手机号码是“关爱套餐”。原来是位特殊的客户，面对这样一位客户我马上拿出纸跟笔，用文字来交流。后来明白他此次是对当月消费了190多元的话费产生疑问，我帮他查了帐单后告诉他主要是GPRS的流量费，主要用于上网聊QQ。他点点头，写道“手机上网很贵吗？”“是的，GPRS流量费是0.03元/kb，1kb大概512个汉字。如果你经常用手机上网聊QQ的话也可以办理GPRS包月。”他笑了笑，写下“我明白了”。我又在纸上告诉他查话费清单的途径还有飞信业务。他对飞信产生了兴趣并要求我帮他开通试试。交待了飞信的几个要点之后，起身把他送出厅后，又见他折回来，在纸上留下“谢谢你”并且打了个手势，满脸的微笑。突然面对客户的如此谢意，在前台工作将近2年的我尽不知如何回复。许久，还在那里回味客户真诚的微笑。虽然此次是无声的交流，但这是心与心的沟通。我相信只要用心去做好服务，时时先为客户着想，并在工作中不断完善自己的综合服务技能，我们一定会赢得客户更多的赞许和认同！态度决定一切，服务重在细节。立足本岗，积累经验，用自己真诚的服务去闪亮满意100系列活动。