宁海分公司：杨锦娜

用真诚服务换取客户满意 

    任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展中最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，起着在公司与客户之间建立联系的关键作用。可以说，服务是企业生存与发展的命脉！“追求客户满意”是中国移动的服务宗旨，也正是因为时刻铭记着这句话，从2005年11月份有幸加入中国移动宁海分公司，成为一名普通前台客户代表以来，从始至终都秉承着“追求客户满意，需要我们不懈努力”的信念。用心去服务，以百分百的努力去换取客户百分百的满意！
    在工作中，我时刻告诉自己，个人的一言一行都代表着整个公司的形象，即使有委屈，也要努力让泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。因为自己一直期盼的也正是客户的眉开眼笑。那是一个平常的工作日，有位女客户刚进厅就扯开嗓门说是乱扣费，平时只要五十来块的话费，这个月已经付了一百元又欠费了。面对着这样一位怒气冲冲的客户，我只有用真诚的微笑，细心聆听客户的投诉，找出原因。
   后来发现原来是客户经常用手机上网聊QQ，并且订制了QQ包月业务。经解释，客户火气更大了，“什么叫QQ都不知道的，我怎么可能跟人QQ聊天。一下子就扣了那么多费用，还倒欠70多块话费，你们移动怎么搞的，这不等于抢钱嘛”。面对着客户的“批判”，只能等客户把想说的都说出来，语气稍弱的时候，才能给她分析原因。我问她是不是家里有小孩，某日的某一时段是否有小孩玩过手机。客户迟疑了一会，说，“小孩只是说借我手机让他发几条消息”。因为QQ包月需要客户主动订制，当事人可能不知道这项业务,但对上初中的男孩子来说并不可能不知道。后来该客户主动说回去问问自己家小孩是否拿去上过QQ。客户带着疑问回去了。下午，客户满脸不好意思地微笑着来道歉，看着客户的微笑，我心中泛起一层层成功的涟漪。通过自己的耐心解释,客户明白了事出有因，面对着客户的道歉，真有点受宠若惊。
    客户还咨询我，老的号码已欠费70多要不要换个新号。客户老的号码是神州行超时空套餐，向客户说明了超时空套餐的优惠后，客户表示不换号码就充话费。此时客户是带着一脸笑容出厅的。心与心的交流中,我又一次体会到了付出的快乐,真真切切,那是一种感情。
    服务，没有最好只有更好。在工作中，需要用自己真诚的服务，去感化每一位客户。在今后的工作中，我将不断学习和借鉴其他同事的工作经验，立足岗位，扎实工作，为中国移动做出新的更大的贡献。