江北营业部：朱锡传 |
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为客户创造价值，才能让客户百分之百满意 随着客户需求的变化，服务工作不能停留在微笑上，而是要为客户提供差异化和个性化服务，真正为客户创造价值，才能让客户百分之百满意，才能使客户信赖你，认可你，才能形成和创造自身的竞争优势。前不久，我接待了一个客户，通过为她服务，我更深刻的感受了这句话的含义。 由于多个单向套餐的套餐出台，使得原本抱怨纷纷的客户们欣喜若狂，通过各种途径办理心仪的套餐；但有不少客户却很彷徨，因为有很多人不知道什么是套餐，什么是业务！因此，他们更多的选择是来移动营业厅询问。 那天刚过中午，可能人们都午休去了，营业厅显得空荡荡的。我正在台席翻看服务一致性知识册，忽然来了一个50多岁的女士，显得有些彷徨，我赶紧站起来，招呼并示意她坐下。我询问她要办什么业务，她显得不好意思，说要替她老公改套餐，但是她和她老公都不知道什么套餐好，所以只好来问我，让我给她建议一下！于是我拿出几张宣传单页，耐心的跟她讲解起来！说着说着，我发现，她似乎一头雾水，表现得似懂非懂，于是我就换了方法，问她心里大概想要什么样的！原来，她是全球通包月100打150的套餐，想要改个单向收费的，想话费呢不要超过100元，但是呢，她又想最好还是全球通的，这下可点困难了，我略一思考，忽然想到今天不是刚推出一款全球通畅听58套餐吗？由于没有宣传单页，于是我立马来了张白纸和笔，一边跟她讲解一边把基本的资费写出来让她看，结果几分钟的反复说明，她似乎明白了一些，我又把其他的单页拿给她，让她选择一下，她看了一会，不好意思的说：“我不太懂这些的，还是听你的吧，你比较专业！”我听了一下子心里似乎有一阵莫明的感动，于是我就帮她改了畅听58套餐，建议她先回去试用一月。 这件事不知不觉过去了一个多月，我已经淡忘了！一天，她忽然又到营业厅来了，我又像往常一样招呼她坐下，递上一张客户评议卡，她一坐下马上就选择了“非常满意”，然后跟我说：“碰到你在最好了，我来了几次，都没碰到你呢！这次碰到你真好！”我一下子呆了，不明白怎么一回事，她马上又对我表示感谢，说：“这两月话费少了不少呢，就七八十块钱了，太谢谢你了！你建议的套餐真好！”我马上反应过来，原来是她！当再次回答完她的咨询之后，她把卡片投进了满意100的箱子！并对我说：“最好下次来还是你啊！” 看来，我已经被她认可了！在接触的那么多客户中，说实话，满意的客户不少，但是真正完全信任你，认可你的却不多！于是，我仔细反思了一下！忽然发现一个道理：要学会“换位思考”，虽然这句话听过很多次了，但是真正理解却没有过，当你用心去接待客户的同时，这个客户也会把心交给你！这就是将心比心，其实别看服务行业很难做，一旦你发现了窍门，一切做起来就简单多了！ 在广东移动有一个成形的公式，“即99%的普遍服务+1%的精细服务=120%的满意服务。成功与卓越的关键，不在于那类同的99%，而在于那与别不同的1%。”是的，做任何事情，尤其是我们服务行业，优质的服务不是被动地接受客人的质询，而是主动地去关心客人。中国移动要求所有营业厅厅人员都必须具备“主动精神”：主动迎接，主动招呼，主动推介新业务，主动送别客户。从近年来的发展趋势看，客户对服务的需求，已经从最初的“单点服务”，逐渐演变为“全网服务”。现在不仅要强调各客户服务界面给客户的感受，还要求我们从“替客户办他们要办的业务”转变为“为客户办理适合他们的业务”，从“等客户上门办理业务”转变为“开拓更多的为客户服务的方式”，让客户可以非常方便地获取产品资讯、解决使用过程中的难题。 |
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