海曙营业部：孙美

微笑，解决问题的金钥匙

一年前，带着渴望，带着期盼，怀着激情，我来到宁波移动海曙分公司，成为一名营业员。营业是展示我们移动企业形象，体现我们“移动人”精神面貌与综合素质的“窗口”。营业窗口每天面对众多的客户，对每一位客户都应态度热情、和蔼、耐心，办理业务更应迅速、准确。营业员，是企业最普通、最平凡的岗位，作为企业的最前沿，代表着移动的企业形象，这就要求我们在与客户直接接触的过程中以真情与客户沟通，以热情为客户服务。我们每个员工都是公司形象的传达者，是企业希望与活力的象征。

干一行，爱一行是我的工作宗旨。在过去的工作中，我接触过很多的客户，经历过很多次主动与被动的服务方式，真正体会到什么才是客户最需要的服务，工作中点点滴滴的积累，为我今后更好地为客户服务奠定了良好的基础。 “急客户之所急，想客户之所想”是我的服务宗旨。记得有一次，要下班了，卷帘门刚刚拉下，一个客户气冲冲的进来，说为什么一下了扣了那么多费用，我只有微笑着，请用户坐下，耐心聆听用户的投诉。然后我帮他查询清单，发现他最近两天GPRS费用有五十多元，我问他是不是上过网，他说自己没上过，手机给儿子玩过，可能儿子上过。但他说为什么费用这么高，我跟他说手机上网没包月的话，费用是0.03元每KB，而且我把清单拉出来给他看，所使用过的消费记录。我询问他以后想不想用，他说不想用了，儿子也不想给他用，我建议把GPRS功能取消，他说好的。为他取消以后，他没有进来时的怨气，还不好意思的说麻烦你了，下班了，还要打搅你。我说不用客气。他说你服务态度真好，谢谢你。听了这段话，我非常深刻地理解了“服务”这两个字的概念，更加明白在以后的工作中如何去面对用户，如何更好地做好服务工作…….那就是“用心沟通”。        

工作中，我也品尝了酸甜苦辣的人生百味，体会到了它给我带来的快乐与悲伤，感悟到了人与人之间的真情与理解。哪怕客户的一句“谢谢”，都给我带来无尽的欢乐，然而快乐的主旋律之下难免有喑哑的低沉伴奏。有的客户会因情绪所致，破口大骂，因为对业务不了解，就误认为是你的无能，试想一下，有谁能在挨骂的时候，心情愉快起来呢？要说不难过那是假话，可是换个位置为客户想一下，他们因为手机不能使用，给自己带来不便，故而脾气急躁，我们是应该理解的。这就要求我们用良好的心理素质，熟练的业务知识，与客户进行沟通，让他了解我们的业务，避免不必要的误解。记得有这样一句话：“微笑是上帝送给人们最好的礼物，它能敲开每扇紧闭的心门，人们的笑容将是解决问题最好的方法。”这句话我一直铭记在心，它给我的工作带来巨大的动力。

客户的满意，是我们的追求；客户的笑容，是我们的心愿。移动给了我们一片崭新的天地，我们就是最亮的星，就让我们在岗位上充分发挥自己的光和热。我们移动公司的明天将再创辉煌。在此我要说：“我为移动多拼搏，移动因我而精彩！”