北仑分公司：胡君波

沟通从你我开始

    转眼又到夏天，掘指算算自已进移动公司已有一年零四个月了，在这不长也不短的工作时间里发生了许许多多的大小事情，既有快乐的，又有心酸的。这样的工作让我尝到了人生中的酸甜苦辣，也让我深刻地感觉到要把这份服务工作做得让客户满意并非易事。

    工作都是忙忙碌碌、风风火火的。记得在今年6月中旬一天下午，有位中年妇女匆匆忙忙地走进营业厅，我像往常一样热情地向客户打招呼：“您好！欢迎光临，请问您需要办理什么业务？”只见她没有回答，只是不断地用手比划着。我马上反应过来，这位是聋哑人。她的意思是要纸和笔，只见她在纸上写了一个号码，旁边又写了20元，我知道她是要充话费，我把号码打进去查了一下，在纸上写道是没有名字的对吗？只见她不断地点头，意思就是这个号码。我迅速地在电脑键盘上操作，然后取出发票，双手递给她发票，她看了发票以后居然反映异常激动，手舞足蹈，我感觉到这一定是出了什么问题在里面了，我马上在纸上写着：“怎么了，出了什么问题，是号码弄错了吗？”“是的，我号码写错了，那个号码不是我的。”原来这位客户报错自已的号码了，于是我把她请到了接待室，耐心地跟她用笔沟通，告诉她这种情况必须要跟原户主联系一下，考虑她可能沟通不方便，于是我帮她跟客户取得联系后，告诉也事情的经过，那位户主很快同意了调出话费，还对我们的工作表示理解。我填好了话费调整单，告诉这位聋哑人，由于店长不在话费只能在第二天进行调整，等处理好以后我会发短信跟她联系，那时她露出了满意的笑容，只见她在纸上写了好大的两个字“谢谢”。然后用双手在胸前勾勒出一个“心”形，我很明白，她是在跨我们移动公司的服务是用心来做的。我看了心里喜滋滋的。

    一年下来了，营业这个台席上什么样的人都碰到过，面对他们我们所遵循的原则是一视同仁，无论在什么时候，我都觉得只要我们是笑对每一位用户，用户都会支持我们的工作。不过有时候也会碰到一些脾气暴躁、会无理取闹、很难相处的这类用户，难免我们会对这些客户产生一种排斥，这时就需要调整自己的心绪，理性的急客户所急，想客户所想了。站在他们的立场上想事情感觉就不一样了。既然用户选择用我们移动的号码，这说明用户对我们移动公司的信任，只要我们用好的心态去对待他们，用他们可以理解的方法去解释，他们自会理解。

    我深刻地感觉到做为一名优秀的营业员，办理每一笔业务我们都应该本着诚心为客户服务的态度，微笑地为每一位用户办理好每一项业务，同时我自已的每一天心情也随之舒畅。

    这次我有幸被评为服务明星，是公司领导对我工作的肯定与信任，这也将是我的动力，让我更好地去要求自已，在三主动与业务素质方面有更好的提高。我深深明白“服务永无止境，沟通从心开始！”