主持人：各位网友大家好，欢迎您收看中国宁波网的《对话》节目，我们今天的主题是午夜迈入“家人时代”。说到物业，我相信肯定很多网友在网络那一端的网友跟我一样都非常关注这个话题，因为我们每天都会接触到有关物业的一些各种事情。今天我们特意请到了三位嘉宾走进我们直播室，下面我就向你作一下介绍。首先我要介绍的是宁波市住建委物业和房屋管理处的处长杨林福，您好，杨处长。 杨林福：各位网友大家好！ 主持人：另外一位嘉宾是宁波物业管理协会会长高羽波，您好。 高羽波：各位网友大家好！ 主持人：还有一位嘉宾是宁波市人大代表，也是宁波市亚太酒店物业管理集团总裁章波，您好。 章波：各位网友大家好！ 主持人：很高兴请到三位，因为在我们节目中说到物业的话题还不多，在我印象当中好像是第一次，所以我想在今天节目过程中，大家能够在了解物业的过程当中，也了解一下我们物业管理协会的一些职能，有什么事情，是不是当物业公司解决不了的时候，我们可以找物业管理协会等等。大家如果在节目过程当中有什么问题想要了解、想咨询的话，除了在我们页面下方留言，同时也可以把一些问题直接跟我们进行沟通。在节目一开始，我想跟我们杨处沟通一下。就是说在之前，像我们物管处并不是很了解，有些人说物管处怎么会在住建委，这是很早听到的，大家不太了解。比如说哪一类的问题，是分属我们物管处管的，也就是说物管处有哪些智能？ 杨林福：好的，我为各位网友介绍一下物管处的职能。我们物管处的全称是物业和服务管理处，顾名思义我们主要是管物业管理服务和既有建筑的房屋管理。按照我们现在的工作职能，主要可以概括一下是“2+2”，两部地方性法规和两项工作。一个是《物业管理条例》和《行政法》延伸出来的“住宅小区物业管理条例”，这是一部地方性法规；还有一部是《宁波市城市房屋使用安全管理条例》，这是两部地方性法规。然后两项工作：一是老旧住宅小区的综合整治；还有一个宁波是历史文化名城、名镇保护条例赋予我们住建委的职责、历史建筑的保护工作也在我们处里。我们处里的职责概括起来讲就是“2+2”，两个地方性法规加上两个整治工作。 主持人：刚才我们杨处把物管处的一些职能向大家作了一下介绍。今天高会长也到我们直播室来了，我们也想请教一下高会长，现在我们宁波市到底有多少家物业公司，服务水平在全国来讲到底处在什么样的水平？ 高羽波：我们宁波市物业管理企业到目前为止有419家企业，整个宁波市的物业管理水平在全国范围来讲，应该这么说，我们沿海一些城市的物业管理水平以及大型城市，比如说上海、北京、广州这种大型城市水平(比较高)，相对来说在全国范围来说是比较高的。从我们这里来理解，物业管理广州、深圳、上海属于第一梯队，然后宁波、厦门以及大连、青岛应该属于第二梯队这样的定位。但是我们物业管理工作中也存在很多不足。 主持人：我们宁波的物业情况，从全国来讲，听了您的介绍，我觉得应该还是不错的。从整个管理，从整个服务水准来讲，尤其是前段时间我还看到了一些报道。在6月份，也就是上个月，我们亚太物业公司、银亿公司获得了中国百强物业公司，我不知道是不是这样，章总应该很清楚？ 章波：是的，我们全国物业管理协会每年都有一个百强企业的评选，我们公司跟银亿公司都是百强企业，现在都进入50名以内，对我们来讲，这是一个非常好的宣传机会，从宁波走向全国，这可能是一个最好的良机。 主持人：其实对于我们物业公司来讲，我知道在这之前还有很多荣誉。像去年我知道亚太物业公司有一个员工叫齐小军获得了“全国优秀农民工”的称号，之前似乎我们亚太物业公司还出现了类似“优秀农民工”、“中国好人”等等这样一些荣誉，您能不能也给我们介绍一下？ 章波：这样，我们公司其实应该说非常注重企业文化。因为企业文化是一个企业的凝聚力所在，现在员工有一万多个，所以这些员工发挥为业主服务的积极性，所以说在这方面我们也非常重视，下面员工在这方面也非常努力。去年我们有一个叫镇海炼化的生活区保安方明富，后来被全国评上了“中国好人”。原来在恒隆中心有一个保安队长，现在是一个主任助理，他被评为宁波市“五一劳动奖章”的获得者，后来被授予中国优秀农民工，还受到了中央领导的接见，这个对我们全体员工来说是一个非常好的榜样作用。 主持人：其实我们所有的物业公司，所有的员工，他在服务每一个集体或者每一个人的时候，他需要自己是暖的，才可以暖其他人。所以在这个过程当中，您刚才说到非常关键的一个点，就是企业的文化。那么您认为在这个过程当中，他最关键的是什么？ 章波：我们公司一直在倡导，从五年之前一直在倡导“微笑亚太”，“微笑亚太”的核心就是热情，我觉得它的精髓就是热情。我们公司的核心价值观也是在这两个字上面。其实对业主服务，你只要热情什么事情都可以化解。比如有些事情是我们不能解决的，比如小区停车难问题，每个小区都有，但是我们每一个人都会热情引导他，努力去解决它，业主也会理解。好多问题，可能像有些员工态度太生硬、态度太冷淡可能造成了好多问题，所以在这一块我们一直在抓，可能还要再抓五年。员工的热情是好像业主回到家一样的感觉，这就是我们的终极目标。 主持人：说起来很轻松，其实物业这个活大家都知道难干。 章波：我们下面员工人员层次都不一样，说每个人都能够微笑，每个人都能热情，要做到确实是很困难的。 主持人：是，其实这里面您所说的企业文化，是需要我们整个亚太物业的高层、中层，所有的管理人员要动很多的脑筋，跟所有的员工共同来做好的一件事情。说到整个物业的话，就像您说的参差不齐，所以我想问一下杨处，现在在咱们宁波市整体物业公司目前的情况到底是怎么样的，您能不能简单说一说？ 杨林福：刚才高会长也说了，宁波市物业发展水平总体上还是不错的。目前整个宁波市物业管理小区有2300多个，但是现在实际上物业管理小区有1900多个将近2000个，物业管理的覆盖率80%以上，现在物业管理小区的业主委员会覆盖率超过60%。所以宁波物业管理，应该说跟我们经济发展水平还是比较相适应的，这是第一。 第二现在我们企业的发展也是非常迅速的。包括刚才章总也说了，其实我们有三家企业已经进入了全国百强物业企业的前50名，这是一个。二是宁波物业市场也是非常开放的，在我们宁波市场有近20家的全国百强外地物业。应该说宁波总体的物业水平，外地进来的物业企业也好，宁波土生土长也好，对我们宁波物业发展贡献很大，对宁波物业水平提高也很有帮助。 主持人：在网上我看到一条，按照宁波市住宅小区物业管理条例规定，每年3月底前物业服务企业应该在物业管理区醒目位置，公布管理区域上一年内相关物业经费收取、使用等情况，并且公示至少10天，然后在4月1日-10日之间把所属物业服务项目财务公示资料，上报辖区物业主管部门备案。但是经过记者采访，我看到有人说实施情况并不尽如人意。有人就问，我们物业管理方面的一些负责人是如何来监督结果的呢，如何做到不到位会有什么措施？ 杨林福：好的。这里面实际有两个问题，一是监督结果，二是处罚形式。实际上我分析第一个问题的提法应该是有一些问题，因为网友在这个方面，对物业行业不是特别了解。因为监督结果，您说是形式还是内容？单从形式上来说，我们从6月份，前段时间网上报出来小区物业财务公开的一些问题，组织了四个组对海曙、江东、江北、鄞州区的物业小区进行了专项督察，从目前督察的情况来看总体反应比较好，从形式上比较好。住宅小区按照规定包干制可以不实行财务公开，但是我们90%以上的包干制小区都实行了财务公开，这是一个比较好的。第二现在我们有些小区，虽然不是物业管理条例规定的物业管理。比如说江东的划船社区，是一个物业自治企业办的，但是桦川社区物业服务有限公司没有企业资质的，但是是符合物权法的要求，但是也是按照物业管理条例在进行财务公开。这是我要说的第一个问题，关于形式上的(回答)。 但是结果上来说，应该说这次检查，对所有县市区我们发了通知，要县市区物业主管部门开展自查自纠。四个检查组对四个区，海曙、江东、江北、鄞州区反馈的形成来看，包括他们把财务公开报表带回来，我都是一张一张看的。应该说内容上面确实有不少问题，而且有些问题还是很严重的，但是这里面回应到第二个问题，谁来监督？这里面我们一直在按照物业管理条例和物权法，监督的主体是谁？监督的主体应该是业主委员会。这里举一个例子，有一家物业企业管了两个小区，有一个小区的财务公开非常好。上一次在检查结果出来以后，他们把检查情况反馈给我以后，我把小区公开的范本给他们进行了示范，这个小区公开的内容是非常详细，而且基本上买了几十块钱的东西都列进去，业主看了非常清楚，而且公开有五六页纸之多，这是第一个。这个企业管理的第二个小区被我点名批评，我是搞财务出生的，这个表我都看不懂，这个表普通的老百姓怎么看得懂。所以这里就是说，为什么同一个企业管了两个小区，会有两个不同的财务公开的结果，这里面就是业主委员会监督的作用有没有充分发挥出来？第一业主委员会监督得非常好，管理得非常到位，所以他要公开的内容是非常规范、非常仔细的，这个小区的业主对照公开的报表一看非常清楚，这个物业企业今年买了些什么、做了些什么，这个小区里面有多少个物业人员在这里面，所以这是业主委员会管理监督的作用发挥得非常好。但是另外一个小区，业主委员会的作用没有发挥好，这个报表里面有不少问题，而且报表里面业主委员会反而还签字盖章了。 所以说这就是一个监督主体作用没有充分发挥出来，所以这里面就是说我们作为主管部门，我们在这个方面怎样公开、如何公开是作为一个引导，但是真正的监督主体一定是业主委员会，这是要回答的一个，业主委员会一定要监督。但是目前的情况比较复杂，一是我们很多小区没有成立业主委员会，因为我们刚才前面已经讲过了，业主委员会的覆盖率在60%几，还有40%几的小区没有业主委员会，怎么办？所以我们现在也在研究，现在虽然是社区居委会在上面把关，但是社区居委会在把关上可能在专业等各个方面还存在一定的问题，所以现在在研究通过第三方或者什么方式去监督物业企业的公开，这是第一个。第二个现在我们还有一个非常大一块的收益，就是我们业主的公共收益这一块。因为我们小区的停车费收入也好，我们小区业主公共用房出租收入也好，其实很多是我们业主委员会在管理，但是业主委员会的管理，这一块收入也应该公开，也应该让全体业主知道，业主委员会如何在使用这些经费的，所以这一块下一步也要规范。因为这里面公开不单单是物业企业，物业企业有一块内容，但是还有业主委员会的内容，这一块内容也是我们物业管理非常重要的一个重点甚至是一个难点。所以现在形成了一个思路，可能把所有业主委员会管理的经费进行合并审计，委托第三方进行合并审计，但是委托的主体，我们现在还在考虑这个事情。因为现在我们发现业主委员会管理的经费，都是业主委员会自己委托第三方进行审计。现在我们接到一些信访投诉，业主对业主委员会自动委托这种方式提出了质疑，自己审自己这样合不合理，有没有公信力？他们现在提这个问题我们也觉得有道理，委托审计，只有在第三方或者街道，或者县市区的物业主管部门委托第三方对业主委员会进行审计监督，这样作用才能发挥出来。因为物业的情况是非常复杂的，不单单是物业企业，有很多主体，所以在这一块我们在考虑下一步业主委员会，包括没有成立业主委员会监督的事情。 主持人：在网上看到很多人也提到，百姓、业主委员会、物业公司、物业管理协会分别有哪些权利并履行哪些业务？我原来真不知道有这样的细分，只知道我是业主，我找物业公司，有什么事情你给我解决一下，没想到有这样细的分法。 高羽波：首先物业管理中的百姓就是业主，业主是小区里面单个个体，业主、业委会，再上面还有一个业主大会，是这个概念。对业主、业委会和业主大会有哪些权力和义务，在国家物业管理条例、浙江省的物业管理条例乃至宁波市的物业管理条例相应的条款都有规定。比方说业主规定大概有10项权力，比如说要选举业委会的权力，监督物业公司服务行为的权力等等，也有义务，要增收业主公约、按期缴纳物业费等等。在这里面我觉得权力和义务死记硬背没有问题，最重要就看合同。现在市场经济发展到这个程度，物业也是市场，最主要是物业合同里面的约定。可能我们每个业主在平常生活中，特别小区入住的时候或者买房的时候签订物业管理条例的时候不是很重视或者说匆匆一签，其实你应该重视这个《物业管理合同》，权力和义务在《物业管理合同》中通过一定的要约方式已经明确了。你所谓的权力，就是你如何享受合同约定的权力，所谓的义务就是你如何去履行合同约定的义务。 作为物业管理协会来讲，我们物业管理协会从它的组成来讲有，从事物业管理工作或者热爱物业管理工作的企业相关人士组成的一个民间社会团体，目前为止隶属于(住建委)，主管部门和住建委和民政局的双重领导，主要是跟业主、企业和政府部门之间起到一个桥梁和沟通作用。同时我们制定相应自律机制，来规范我们物业管理各项服务行为。 主持人：在平常的过程当中，大家在接触物业公司的时候，就像我们经常说到的一个词参差不齐，这样一种现象。所以我很想问一下高会长，假如说我们物管行业，对员工也好或者行业也好，在履行一句话他的业务过程当中，我们会不会定期进行培训，这样是不是能够把他的素质提高起来，让他变得更像我们的家人，让他变得更像我们的管家？ 高羽波：这一块是这样的，首先还是一句老化，叫“服务永无止境”，服务这个东西肯定是没有一个，到现在叫“最好”，那是不现实。针对这一块，我们协会来讲，目前我们把所谓的物业公司，一直在讲物业公司相当于业主请的一个保姆，保姆怎么样服务好业主，要多想办法、主动想办法，而且要符合每个业主现在的心态。现在随着社会的发展、科技的进步，比方说最近比较流行的互联网+什么的，互联网+这个东西，物业公司就要去了解。现在新的小区、新的办公大楼，有各种各样的设施设备，作为管家必须要去了解这些设施设备的性能。现在面临着停车难的问题，作为管家你要去考虑怎样用科学智慧的停车方法去解决。现在也面临着养老的问题，随着中国逐步进入了老龄化社会了，养老怎么办，作为管家要去管理。作为行业协会在上述问题中，也都有安排，每年都在进行不同的行业培训。这一块除了行业培训是必须之外，还需要各个企业要加强培训。比方说亚太物业有一个定期的企业培训，其他规范一点的企业都形成了定期企业内部的培训机制。同时，我们各级政府也要支持物业管理企业的培训，能不能从培训经费上补助一点？因为这也是国家强调的，毕竟物业管理这个行业目前从业人员有8万人，也解决了很大一部分人的就业问题，从这个角度也要提高培训。所以我想，提高物业管理从业人员的职业水平，除了协会，协会、企业、政府三者一起来做，如果再加上业主的支持就更加好了。 主持人：这里面，章总，刚才我们高会长在说的时候，高会长对我们各个物业公司有很多的要求。要做好养老，要做好停车，要创新可以给你们培训，但是具体是由你们来做的。很多东西不是创新就可以做成的，很多事情不是说做好就能够做好，尤其像我们亚太物业已经连续两届还是几年，获得中国物业百强企业，已经是一个最高的荣誉了。我想在这个基础上，我们去提高、要去创新、要去做好每一项工作挺难的，怎么办？ 章波：我认为刚才主持人讲的也是对的，一方面我们要自己不断去创新，怎么想办法让物业管理让业主更多的了解和理解。其实我们创新过程中提出一个“科技亚太”的东西。一是指从内部提高效率，下面员工做的事情一线进行监管。比如保安在门口站岗，不可能去盯着他，就是视频监控，保安的一举一动在视频里面都可以看到，现在住宅小区都在实施这个。所以这个项目不管在浙江省还是跨省的地方，都可以远程监控到，提高效率。二是车辆进入小区原来是取卡、刷卡，现在都用车牌识别系统，直接拍照片就直接进去，没感觉到车子要停一下的感觉，这个也充分利用(科技)。可能以后会利用到脸部识别，可能马上就会出来，我们也在积极探索这些东西。我们觉得现在做得比较好的是业主+朋友圈，就加好朋友。每个项目业主都加我们好朋友，一方面我们有什么信息及时发布。比如说像台风要来了，比如说要下暴雨了，我们可以跟业主及时沟通，第一时间沟通。第二业主有什么事情，也可以通过这个平台第一时间来跟我们沟通。可能我们觉得跟业主之间沟通是一个非常重要的事情，好多事情就是不沟通不了解、不了解就不理解才发生这么多事情。 主持人：我们平常在说，当什么事情处理不好的时候，就说沟通、勤沟通。 章波：这是一个事情。第二你收多少物业费有多少个服务标准，我一直宣传这个，不能所有东西都加到我们物业公司的头上来。现在我们物业公司在做的，业主要求越来越高。原来做物业公司，物是什么意思？就是我们管一些实物性的东西，业主一些思想性、生活上的东西其实我们不需要太多去管，我们管是保安、保洁、设施维护这些东西。现在我们延伸到邻里纠纷、停车难的问题，停车纠纷，这些业主之间，包括养狗等事情，好多东西都是我们物业公司来做这些事情，这里面花费了我们很多精力。同时对我们项目经理要求提高了，其实一个项目经理能够做好一个项目，我可以负责任这样来讲，可以当一个社区主任没有问题。因为既有协调性又有管理性，最后还能创造效益的东西，这个是不容易的。所以我们一个项目经理，大家可能都认为项目经理是非常重要的，所以我们对项目经理这一块的培训也是作为一门重点来抓的一个项目。 主持人：项目经理应该是一个很重要的角色。 章波：很重要的一个角色。我们这一块，质价相符，杨处也在，高会长也在，其实这一块的东西，现在政府也非常重视，杨处也重视，今年一定要把它拿出来，就是服务标准。这个服务标准出来以后，收多少钱，就多少服务标准，要达到什么标准，这样来(作)，大家可能有一个比较。业委会有一个比较，不能有很高的标准，收费标准不上去，那这些事情做不到的，有一个标准来(进行)考量。我们根据这个标准，物价局可以进行物价核算、测算，这个服务标准应该是多少收费标准，(拿出)参考价格出来。到后来这个服务标准有一个比较，可能大家在这个问题上会了解和理解的。收费标准低，服务标准应该低一点，这样一个东西和这样一个状况。 主持人：这之前我看到网上有这样一个消息，目前我们中国指数研究院发布2016年中国城市居民满意度宁波地区的一个调研报告，这个报告当中显示宁波居民的居住总体满意度是72.5分，这里跟我们物业公司有很大的关系，相比较全国水平是持平，落后2.8分，但其中物业服务得分是最高，但投诉处理是比较低的。就是它得分比较高，但是处理结果是比较低，是55.6分，低于全国64分的水平。所以这里我想问一下杨处，我们宁波的物业服务，的确就像我们调研报告当中说的一样，投诉处理不到位，这一块我想你们肯定考虑了，怎么去解决这个问题？ 杨林福：中国指数研究院这个报告我认真去学习研究了一下，这里面从两个角度去看这个问题。第一个角度，这个报告里面讲了物业服务的得分是最高的，但是投诉又是最低的。一般的情况下，物业服务肯定是包括投诉的，为什么物业投诉的得分最高、投诉的得分最低，说明什么？说明这里面指标的关联度是有问题的。这是一个角度来看，指标的关联度。 第二个从样本的关联度高。中国指数研究院的报告里面，选了宁波市的10家企业22个小区933个样本，这里面我看了一下，有两个小区物业企业的管理不是房地产开发企业所属的物业企业服务的；二是933个样本里面868个样本也是属于，过去是房地产下面物业企业管理，占的比例分别是91%和93%。所以这里面样本的关联性一看，基本上是房地产企业下面的物业企业，这是样本的关联度。这里面还要看，为什么投诉率这么低？这里面就要看中指院这个报告里面还有一个指标，就是我们质量处理的得分率，它的质量处理得分率是68.9，低于全国平均水平5.6。把这两个指标关联起来来看，这两个投诉的得分率应该跟质量投诉的得分率相关联，而不是指物业这一块。所以这个问题，我们委里面也考虑到，房地产企业在建设项目质量通病的问题，一直困扰着我们主管部门。所以这里面，我们也在研究工程质量保险、质量保修，因为基本上都是因为房地产开发企业质量保修，因为作为业主一旦发生质量保修投诉的时候，肯定找物业企业，房地产开发企业下面开发完人就走了，找物业企业，他们说你也是这个公司就找物业，物业就想，我跟公司是两个主体，处理肯定是有问题的，进度等各个方面也跟不上。所以这个方面把它作为物业投诉得分就低了。 所以这个地方根源在质量保修这一块，所以现在我们在这一块有所考虑。一是我们在探索把工程质量纳入保险。我们跟有关的保险机构进行的对接。因为工程质量保险住建部已经在开展试点，但是我们现在想加大推进的力度，这是一个方面。第二个方面，类似于房地产开发企业自己开发的项目，通过招投标以后，委托给自己的物业企业管理的这些项目，现在我们在探索引进第三方开展承接查验。就是说你的房地产开发项目，如果你的质量问题达不到移交的标准，达不到物业服务的标准，就不允许你移交，我们想推进第三方承接查验，这样得话，房地产开发企业和自己下游的物业企业移交的纽带有一个第三方进行评估，这样我们也想物业投诉的得分、质量和水平能不能进一步提高，我们是这方面考虑的。 主持人：可能我们考虑的事情很多，要想提高我们的服务水平，真的不仅是考虑一件、两件、三件，可能我都想象不到的很多事情。这里我们还有一个网民问到一个比较巨细的问题，想问一下高会长。有网民听到小区的正规车位里面交了停车费，发现车被人刮蹭了，去调看监控摄象头发现摄象头无法使用，这种情况下，物业要承担什么样的责任？我觉得这个事情比较普遍。 高羽波：比较普遍。是这样的，首先从物业服务企业应尽的义务来讲，肯定任何一个物业管理合同肯定有一条，要维护并保障公用设施设备的正常运行，监控设备肯定是小区里面公共设施设备之一。从这个角度讲，物业公司没有尽到义务，应该具有一定的责任。但是具体事情还是要具体分析的，是这样的。你现在讲到停车位停着蹭了，发现摄象头没有正常使用，物业公司说到底，主持人讲的，就是物业公司该不该赔，可以联系(起来)这样讲。我是这样认为，首先一个冤有头债有主。 主持人：冤有头债有主。 高羽波：这是从正常情况下谁蹭 谁承担主要责任。 主持人：但是我抓不到证据。 高羽波：你抓不到证据，第二句话不怨老虎愿青山，你家养了一头牛被老虎咬四不怨老虎，为什么有这座山，有这种味道。从这里讲，第一首先这种事情肯定是蹭车人这个人的责任，因为物业公司没有把它维护好，人家找不到了，你具有相应的责任。但是这个责任的比例是多少，能协商就协商，协商不了要由法院来定。 主持人：要法院来定，是吧。 高羽波：我觉得是这样的。第二个也有这种情况，物业公司是一个保姆，他已经在日常工作中发现监控坏了，也向业委会提出需要五万块钱进行改造，已经给你书面讲过，测算的东西都有了，但是业委会迟迟不同意。在这种情况下，我认为物业公司应该是要免责的。从我们的管理角度来讲，最主要的还是看物业公司有没有尽到义务。您讲这个例子，目前我们也碰到很多，现在慢慢的已经形成了一个比较好解决的方案，就是我们要提倡引导物业企业、业委会去进行小区责任综合保险，就是划痕险，这个现在我们已经跟平安保险和其他公司(作为)公众保险都在推出了。现在有的网民可能是业委会主任，要问问他们身边有没有这个东西？有的话这个扯皮的事情就没有了，反正就属于这个范畴了。 主持人：这个叫什么？ 高羽波：公众责任险。 主持人：公众责任险是吧。 高羽波：甚至你小区有(其他情况)，比如前段时间我们听到有花盆掉下来都我把人(伤到了)，这个都在内，都可以。 主持人：都可以在里面。 章波：只要物业公司要承担责任，保险公司都会承担，是这个意思。 主持人：章总，这么多年物业公司做下来，你肯定有很多的感触。比如说在物业公司当中，首先在宁波人太熟悉了，没有人不知道亚太公司。所以我想能不能在节目最后不那么保留把一些经验、作得好的给大家说一说？ 章波：其实没有什么经验，还是刚才说的，我们的核心还是对业主要当自家人一样看待，这是我们一直在倡导每一个人去做的。如果你这样去做了以后，业主好多不理解、不了解的东西都会理解，这是一个核心。第二个我认为有些我们做的事情也很辛苦，这个地方也可以谈谈苦经。比如说像最近台风要来了，其实我们所有项目都动员起来。因为每年台风到来在这上面我们都有不大不小的损失，台风来了我们都很紧张，要应急准备，下面的人做的很多工作，可能很多业主看不到，我们做了好多准备工作他们看不到。台风来的时候，我们如何去应对也是一个问题，过了以后我们如何去拯救或者去整改，这些也是有很多工作要做。其实好多业主想，原来不做业委会或者业主代表不了解，一做业主代表或者业委会他马上知道物业公司有这么多事情要做，原来想得很简单，后来知道有这么多事情要做，这个对他们是逐步能够理解的。所以我们好多业委会，只要能够跟我们物业公司之间很好的沟通起来、做起来，我相信这个小区肯定能管得好。我的经验是这样，业委会、社区加上物业公司如果能和谐了，这个小区肯定是管得很好。如果业委会跟物业公司或者社区之间不和谐有矛盾感，这个小区里面矛盾都很深，基本上都是这样一个常理。所以根据这样的例子，我们跟业委会、社区，跟项目的经理都主张一定要去搞好关系。 主持人：讲到这些的时候，大家在自己小区里面或者自己公司里遇到物管人员的时候，有的时候觉得这个事情不能理解或者怎么样？我觉得从今天这档节目之后，我也想在这里呼吁一下大家，大家都不容易。我们不容易，物管人员更不容易，所以我们也希望大家能够给物管人员多一份理解、多一份支持，其实他们的工作做得好与坏，我相信直接关乎到我们社区，或者关乎我们家庭的和睦或者和不和谐，所以我觉得真心有必要在这次节目结束的时候呼吁一下，我们所有的市民、所有的人员，对我们物管人员能够多一份尊重、多一份理解。 因为时间的关系，我们今天节目到这里就结束了，也希望今后有机会能够再次邀请到三位，对于我们物管行业的一些工作能够给大家再进行细细的分解，让大家更多的理解。感谢您的收看，感谢三位，再会！ 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